Alexa, wat kunnen we met het 5G netwerk?

Wat kan er anno 2019 in een door AI ondersteund callcenter? Best veel, eigenlijk. Een samenvatting van bovenstaand artikel en recente gesprekken met callcenterbedrijven:

-De stem van een klant wordt zorgvuldig geanalyseerd: op snelheid, articulatie, klemtoon, woordkeuze en volume. Negatieve emoties worden snel herkend. (De klantenservice medewerker markeert aanvullend zelf ook de waargenomen emoties in de gesprekken). Weergave van emoties door software is redelijk waarheidsgetrouw.

-Ook kunnen tijdens het gesprek nieuwe producten worden voorgesteld (door slimme software) op het scherm van de medewerker zodat nieuwe producten kunnen worden verkocht aan de klant. Recommendations / Up- en crossselling.

-Door alle data te analyseren van klanten die bellen, krijg je als bedrijf inzicht in de kansen en problemen van je eigen bedrijfsprocessen. Ben je een webshop: dan krijg je bijvoorbeeld redelijk snel inzicht in de problemen die mensen ervaren met retourzendingen. Deze informatie vind trouwens redelijk in realtime plaats met soms vertraging van minder dan 30 minuten. Heb je als bedrijf dus een brief de deur uitgedaan met verkeerde informatie: dan krijg je heel snel als manager de notificatie en inzichten via je callcenter.

-70% van je klant interactie is over het algemeen de "veel gestelde vraag". Binnen een paar jaar is dat gedeelte volledig geautomatiseerd. Met minder medewerkers kun je vervolgens de overgebleven 30% doen. Deze medewerkers dienen dan wel sociaal en emotioneel intelligent te zijn.

-Software luistert mee met de medewerkers om de kwaliteit van het gesprek te kunnen bevorderen. Ook daar wordt tone of voice geanalyseerd. En ook op kwaliteitsniveau luistert AI mee: doet de medewerker de officiële begroeting goed? Vraagt hij of zij naar het identiteitskenmerk? Doet de medewerker de afsluiting goed? Kunstmatige intelligentie als coach dus.

-Er gaat enorm veel tijd / aandacht / geld naar 'speech generation'. Pratende AI systemen zijn de toekomst!

-Blijft er dan nog iets over voor "de mens "? Jazeker, ... maar dat moeten we ook weer niet overschatten. De klant anno 2019 wil namelijk snel geholpen worden en de verwachtingen zijn heel erg hoog. Huidige klanten willen echt geen 45 minuten meer wachten voordat ze iemand spreken. Er komt dus zeker waardering voor persoonlijk contact, ook via de telefoon, maar dit moet zeker niet de verwachtingen rondom snelheid belemmeren.

Goed dus dat er waardering is voor het persoonlijke en analoge, maar net zoals dat is gegaan met muziek: voor belangstellenden is er de grammofoonplaat van vinyl, maar dat kan nooit op tegen het enorme aanbod, snelheid en het gemak van Spotify.

Interessant hoor! Al die voordelen van 5G, de nieuwe generatie mobiel internet.

Het 5G mobiele internet wordt veel sneller dan het huidige 4G; T-mobile zegt dat hun 5G netwerk straks tot 20 Gbps (gigabit per seconde) aankan. We'll see. Waarschijnlijker is het dat we in Nederland een gemiddelde snelheid halen van 1 gigabit per seconde. In Zuid-Korea en de VS hebben ze al 5G en daar wisselen de snelheden sterk trouwens.

Wat is het nut van 5G? We kunnen t.z.t. eindeloos veel apparaten op 5G aansluiten, de snelheid wordt veel hoger en we kunnen alles in realtime met elkaar laten communiceren. Dat biedt enorm veel mogelijkheden, bijvoorbeeld intelligente verkeersregelsystemen die snel met elkaar kunnen communiceren (en uiteindelijk met zelfrijdende voertuigen).

Maar bijvoorbeeld ook in de landbouw: niet alleen worden beslissingen veel meer realtime en "data gedreven", maar denk ook aan de inzet van drones en zelfrijdende tractoren.

In de stad zien we daarnaast de slimme straatverlichting, slimme prullenbakken, slimme fietspaden en het slimme riool. Chirurgen opereren op afstand omdat de weergave van data zo razendsnel wordt. Ook komen er nieuwe vormen van zorg op afstand.

Maar mag ik nog wel even uw aandacht: wereldwijd neemt de weerstand toe tegen Chinese technologiebedrijven (Huawei) die de uitrol en beheer van dit soort netwerken vaak doen.

Met Amerika voorop is er steeds meer aandacht voor de bemoeienis van de Chinese overheid op de achtergrond van 5G initiatieven. Amerika is bang dat Huawei achterdeurtjes in het 5G netwerk verstopt om te kunnen spioneren. En vergeet niet: een bedrijf als Huawei is verstrengeld met de Chinese overheid. De vraag is: willen we al onze cruciale netwerkinformatie mogelijk beschikbaar stellen aan de Chinese overheid of er Überhaupt afhankelijk van worden (in een mogelijk toekomstig conflict)? Deze vraag vind ik legitiem.

En nog een probleem betreffende de uitrol van 5G: de Nederlandse straten moeten letterlijk worden volgehangen met 5G kasten. Heel anders dan bij 4G is het bereik van 5G signalen veel kleiner: niet verder dan 250 meter. Om de 250 meter moet in de stad dus een 5G kastje hangen.. Lelijk? Of moeten we een kunstenaar vragen om toffe ontwerpen te maken?

En er zijn zorgen over de gezondheidsrisico's die de elektromagnetische straling van 5G misschien veroorzaken, al zijn daar (nog) geen bewijzen voor. Agentschap Telecom werkt in samen met het RIVM om de metingen te doen. De eerste resultaten van de metingen, uitgevoerd bij 5G-testlocaties, worden voor de zomer van 2019 gepubliceerd.

ps: En dan heb ik het nog niet eens over de schotels van de Militaire Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (MIVD). Die maken namelijk op dit moment gebruik van de ideale 3,5 Ghz-band, waar 5G ook gebruik van maakt. De MIVD (geheime dienst) gebruikt deze band om internationaal dataverkeer te onderscheppen. De activiteiten van de MIVD zullen in de toekomst vanuit het buitenland worden voortgezet zodat we in Nederland kunnen genieten van 5G. De frequenties voor 5G gaan eind dit jaar in Nederland trouwens in de verkoop. KPN, VodafoneZiggo en T-Mobile dingen mee.

(ps: nieuws van vanmorgen: ASML slachtoffer van enorme bedrijfsspionage door Chinezen.)

De interessante spagaat tussen mens en machine wordt overigens zichtbaar in dit Europese onderzoek. Europeanen vinden dat de overheid de negatieve verstoring die digitalisering veroorzaakt in de samenleving moet verminderen door regelgeving (en tevens mensen die hun baan verliezen moet ondersteunen). De overheid is volgens de ondervraagden eindverantwoordelijk voor de economische en maatschappelijke negatieve effecten van snel opkomende digitale technologieën.

Aan de andere kant blijkt echter uit hetzelfde onderzoek dat Europeanen liever zien dat beleidsbeslissingen worden genomen door .... kunstmatig intelligente systemen, in plaats van door menselijke politici. :-)

Ik denk dat met deze laatste aanname de kwaliteit van kunstmatig intelligente systemen enorm wordt overschat. Ik geloof dat slimme systemen inzichten kunnen verschaffen, maar het maken van beleid vraagt dat je vanuit meerdere perspectieven en op macro / micro niveau naar je beslissingen moet kunnen kijken. Dat is dus echt iets wat mensen goed kunnen.

Amazon begeeft zich, net zoals alle andere grote bedrijven, al langere tijd op het domein van de gezondheidszorg. Denk aan de verkoop van spullen voor meldkamers, operatiekamers en poliklinieken.

Met AI zetten ze in de gezondheidszorg nu in op het verbeteren van inefficiënte processen, het verschaffen van nieuwe inzichten of zelfs voorspellingen kunnen doen.

Deze week deden zij de aankondiging dat consumenten hun internet-connected bloedsuiker meet-apparatuur kunnen koppelen aan de Alexa slimme speaker. Ook derde partijen kunnen daar, onder strikte voorwaarden, van gebruik maken. Ook kun je via Alexa afspraken maken met de dokter en instructies ontvangen van het ziekenhuis over wat je na je operatie het beste wel of niet kunt doen.

Benedict Evans kijkt door de lens van digitale technologie naar de wereld om ons heen. In dit artikel schrijft hij over Alexa en plaatst hij een aantal kritische noten. Onder andere:

-Het wordt vrijwel alleen nog maar gebruikt voor muziek en keukentimers.

-Het doel van Amazon om mensen producten te laten bestellen met Alexa lijkt nog onderontwikkeld. Hoe gaan ze geld verdienen?

Ik denk echter dat dit artikel een te kortzichtig beeld geeft van de mogelijkheden van Alexa. Ik sluit me aan bij Peter Schwartz van Salesforce:

"Alexa is, in vergelijking met de digitale assistent van de toekomst, wat BlackBerry was in 2009 in vergelijking met de iPhone X in 2019.

BlackBerry werd toen nog vrijwel enkel gebruikt voor e-mail, want er waren nog niet veel andere mogelijkheden (of mensen hadden ze nog niet gezien/bedacht). Tien jaar later weten we beter: het heeft tijd nodig om nieuwe mogelijkheden te ontdekken en volledig nieuwe markten te bouwen.

Ook is Benedict Evans volgens mij iets te sterk in zijn aanname dat Amazon als bedrijf enkel een "verkoper van spullen" is. Zoals met bovenstaand voorbeeld uit de gezondheidszorg te zien is, is Amazon haar jachtgebied sterk aan het uitbreiden.

En.... Met de grote hoeveelheden data die Amazon tot haar beschikking heeft, zijn er snel nieuwe verdienmodellen te vinden. Ik denk bijvoorbeeld dat er een soort AdWords komt voor Alexa. Dat bedrijven moeten betalen om als eerste suggestie door Alexa te worden genoemd bij een commerciële vraag van een consument. Of er komt een affiliate constructie voor bedrijven. Dat Uber voor iedere rit die wordt geboekt via Alexa een paar cent afdraagt aan Amazon.

En wat Amazon goed snapt: gebruikers van hun systeem stappen nooit meer over naar een andere digitale assistent. Amazon heeft 'first movers advantage'. En niet onbelangrijk: Amerikaanse eigenaren van Alexa besteden gemiddeld de helft van hun online aankopen bij Amazon. En ze kopen ook nog eens 10% meer dan voordat ze de Alexa slimme speaker hadden.

Ook moet je niet vergeten dat 100 miljoen Alexa apparaten wereldwijd iedere dag maar weer enorme hoeveelheden data naar Amazon sturen: de waarde daarvan is niet te onderschatten. Het bedrijf kan zo nog scherper profiel maken van haar klanten omdat het inzicht heeft in onze dagelijkse bezigheden. Of dit overigens een wenselijke ontwikkeling is, is de vraag.

ps: Ben je geïnteresseerd in hoe de Amazon webshop steeds ondoorzichtiger en manipulatiever wordt? Check dan deze podcast. Doel van Amazon: ons laten kopen op autoplay.

Interessante podcast met Nick Bostrom, van het boek: Superintelligence: Paths, Dangers, and Strategies en betrokken bij het Future of Humanity Institute. Hij houdt zich bezig met de existentiële risico’s voor de mensheid. Met onderzoek naar scenario’s waardoor de mensheid permanent ophoudt te bestaan. Problemen die onze generatie en dat van onze kinderen overstijgen. En hij zegt terecht: de grootste problemen van deze wereld zijn de problemen die geen eigenaar hebben. Daardoor worden ze van allemaal en van niemand.

En: hoe groter en meer ongrijpbaar het probleem wordt voor ons als mensen, hoe minder onze belangstelling ervoor. We komen soms sneller in beweging voor een jongetje dat verdronken ligt op het strand in Griekenland, dan voor duizend doden na een overstroming in Mozambique.

Interessant gedachte-experiment is die van de creatieve doos: stel dat alle creatieve ideeën in de wereld in een doos zouden zitten. Op dit moment trekken we met grote snelheid alle creatieve ideeën eruit en over het algemeen komt dat de mensheid ten goede. Het zijn zeg maar, witte ballen. De meeste ballen zijn trouwens wit, sommigen grijs. Maar het zijn de wel voorbereid op een zwarte bal? Technologie die enkel en alleen maar slecht is voor de mensheid?

Stel bijvoorbeeld dat we ontdekken, hypothetisch, dat je een atoombom kunt maken door zand op te warmen in een magnetron. Wat als genetische modificatie, de techniek om stukje DNA van het ene organisme over te brengen naar een ander organisme, zo makkelijk te gebruiken wordt dat de Spaanse griep, of een moderne variant daarvan gemakkelijk door een individu misbruikt kan worden? 

Hoe zouden we daarmee omgaan? Hebben we überhaupt een strategie voor een ‘zwarte bal technologie’? Onze strategie anno 2019 lijkt vooral te zijn: hopen dat het niet gebeurt. Vind je dit soort dingen interessant? Check dan deze podcast.

Contact maken

Ik geef graag lezingen over tech-trends en over de impact van nieuwe technologie op mens, werk en samenleving. Voel je vrij om contact met me te leggen! info@jarnoduursma.nl 0616074953

Disclaimer: De inhoud is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden en mag niet worden opgevat als juridisch, zakelijk, fiscaal of beleggingsadvies. Het is geen aanbod, suggestie of verzoek om een investering te doen. In het bijzonder is de inhoud niet gericht op een belegger of potentiële belegger en mag niet worden gebruikt om een belegging te evalueren of te doen.